潤物無聲，后勤工作從細(xì)節(jié)開始
美國心理學(xué)家詹巴斗曾做過一個(gè)“偷車實(shí)驗(yàn)”，將兩輛相同的轎車分別放在一個(gè)環(huán)境優(yōu)越的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)和環(huán)境臟亂的貧民區(qū)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貧民區(qū)的車很快被偷走了，而另一輛幾天后仍完好無損；但如果將中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)那輛車的天窗玻璃打破，幾個(gè)小時(shí)后，那輛車也被偷了。
后來在此實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱林提出了我們所周知的“破窗理論”：如果有人打壞了一塊玻璃沒有及時(shí)修好，別人就可能受到某些暗示性的縱容，從而去打碎更多的玻璃。“破窗理論”體現(xiàn)的是細(xì)節(jié)對(duì)人的暗示效果，以及細(xì)節(jié)對(duì)事件結(jié)果不容小覷的作用。當(dāng)然，事實(shí)證明了“破窗理論”的確能夠啟發(fā)我們的工作。
作為中國建筑科學(xué)研究院有限公司的后勤保障部門，自其成立65年來，我們兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)地負(fù)責(zé)公司家屬區(qū)和辦公區(qū)的綜合管理服務(wù)，并致力于將“破窗理論”應(yīng)用于后勤管理，用細(xì)節(jié)服務(wù)理念來引導(dǎo)我們的工作，該理念對(duì)公司后勤人員的啟示是：一個(gè)企業(yè)給別人留下什么樣的印象，取決于其在一些細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)。后勤工作從細(xì)節(jié)服務(wù)開始。
后勤物業(yè)部多次被公司評(píng)為先進(jìn)集體，在2010年被國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)授予“中央企業(yè)紅旗班組（科室）”榮譽(yù)稱號(hào)，后勤部2016年7月獲得和平街街道工委頒發(fā)的“和諧共建先進(jìn)黨組織”，2017年公司被首都城市環(huán)境建設(shè)管理委員會(huì)授予“首都環(huán)境建設(shè)樣板單位”。
做好院區(qū)秩序管理，營造整潔美好環(huán)境
良好的院區(qū)環(huán)境是后勤服務(wù)工作最直接的體現(xiàn)。后勤部始終把院區(qū)環(huán)境秩序作為日常工作的重點(diǎn)來抓。做好綠化工作，加強(qiáng)衛(wèi)生保潔，重要區(qū)域?qū)嵭卸ㄆ谇謇?，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況增加日常保潔清掃次數(shù)。在秋季落葉多的季節(jié)，保潔員更是天不亮就清掃樹葉，以保證上班時(shí)間之前，院區(qū)環(huán)境的干凈整潔；重視辦公樓內(nèi)的夏天制冷和冬季供暖保障，為較好的控制辦公樓內(nèi)溫度，每天上、下午兩次對(duì)溫度進(jìn)行巡視檢查，對(duì)溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保障辦公場所溫度適宜，為職工提供舒適的辦公環(huán)境；冬季北京免不了地面積雪，雪未停物業(yè)部就組織人員對(duì)院區(qū)道路進(jìn)行清掃，保證雪后公司道路暢通及職工和居民的安全出行。
道路上有垃圾，后勤部員工發(fā)現(xiàn)，不是清潔人員也會(huì)主動(dòng)彎腰撿起放進(jìn)垃圾箱；偶爾看到不亮的路燈，不是維修人員也會(huì)及時(shí)打電話告知物業(yè)更換維修。后勤員工從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，從每一件具體小事上做起，讓服務(wù)潤物無聲。
集思廣益巧分類，化解院區(qū)停車難
停車難，可謂城市發(fā)展中的痼疾。汽車已經(jīng)從若干年前百姓眼中的“稀罕物”變?yōu)?/FONT>“平常事”，尤其是公司院區(qū)建立較早，住宅區(qū)沒有統(tǒng)一的停車規(guī)劃，車位建設(shè)跟不上私家車增長速度，不能承受院里急劇增長的車輛數(shù)目。為了克服這個(gè)困難，后勤部集思廣益，在停車服務(wù)上進(jìn)行精細(xì)化管理，把院區(qū)車輛劃分成8種情況辦理車證，最大限度地合理設(shè)計(jì)了停車管理辦法，同時(shí)改造車輛管理設(shè)施，提高了車輛出入管理服務(wù)水平。
停車場工作人員無論是刮風(fēng)下雨，還是嚴(yán)寒酷暑亦或是嚴(yán)重的霧霾天氣，都盡職盡責(zé)、用心用情地引導(dǎo)院區(qū)車輛安全規(guī)范、有序停車，確保了公司整齊良好的停車秩序。
積極探索服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)效率
后勤物業(yè)部提供24小時(shí)維修服務(wù)，為保證良好的院區(qū)生活和工作環(huán)境，后勤部安排人員對(duì)院區(qū)進(jìn)行不定期巡視，及時(shí)了解院區(qū)環(huán)境以及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，尤其在供暖、制冷等特殊時(shí)期更是加強(qiáng)安排專人到工作場所檢查，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)和處理。本著以人為本的服務(wù)原則，繼續(xù)挖潛后勤服務(wù)能力，對(duì)公司辦公大樓電梯加裝空調(diào)，提高職工乘梯舒適度。
后勤部做好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就是在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，聽取他們的真知灼見，了解他們的服務(wù)需求，解決好職工住戶投訴并迅速給予回復(fù)，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升，完善服務(wù)工作內(nèi)容。在解決城市“牛皮癬”小廣告的問題上，我們聽取了居民的建議，在每個(gè)單元門口安裝了一塊廣告牌，這樣既方便物業(yè)工作，又治理了小廣告的蔓延。
院區(qū)居民鄰里相望，親如一家
在后勤服務(wù)中，我們倡導(dǎo)專心、耐心、細(xì)心、用心的“四心”理念為用戶提供服務(wù)，注重在服務(wù)過程中與用戶的情感交流。在院區(qū)環(huán)境保潔工作中，盡量避開院區(qū)居民和職工上下班人流高峰及住戶休息的時(shí)間進(jìn)行清掃等服務(wù)；看見有歲數(shù)較大的住戶回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，工作人員毫無怨言的主動(dòng)幫忙拎上樓，這樣的舉動(dòng)雖然不是物業(yè)服務(wù)的應(yīng)做之事，但我們都全心投入。
后勤黨支部代表公司在小黃莊社區(qū)共建“和諧社區(qū)”的工作中，積極配合社區(qū)參與對(duì)治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生等工作的檢查；配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)化解各類矛盾，改善居民生活環(huán)境、順暢鄰里關(guān)系，創(chuàng)建了一個(gè)環(huán)境整潔、和諧穩(wěn)定的院區(qū)環(huán)境，取得了較好的社會(huì)效應(yīng)。
后勤管理服務(wù)工作從細(xì)節(jié)開始，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識(shí)，以細(xì)節(jié)管理為著手點(diǎn)，用科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度把握工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，人人盡職、步步到位，真正實(shí)現(xiàn)后勤部門的價(jià)值。
（作者：后勤部 杜慶平）